Как экономить на межгороде? (IP-телефония в офисе)

Обычный офис...

Давайте посмотрим на среднестатистический офис: столы, телефоны, компьютеры, сидит куча народу — все отвечают на звонки и звонят куда-то. Вот кто-то в раздражении кинул трубку: «опять линия на АТС занята...», хватает свой сотовый служебный телефон и начинает дозваниваться куда-то по межгороду, вот кто-то уговаривает недовольного клиента: «у нас в офисе сейчас не хватает входящих телефонных линий, поэтому вы не смогли дозвониться к нам сразу, извините нас, мы обязательно исправим это упущение...» и т.д.

В отдельном кабинете сидит директор и с угрюмым лицом и рассматривает сумму счета за прошлый месяц от «Ростелеком».

Если картина Вам незнакома, можно дальше не читать :-)

Как мы тратим деньги на связь?

Каждая компания ежемесячно оплачивает счета за:

• Интернет

• Стационарные телефоны (абонентская плата)

• «Междугородние» звонки

• Иногда, к сожалению, и «международные» звонки

• Счета за корпоративную сотовую связь

В некоторых фирмах — счета на связь составляют весьма кругленькую сумму.

Не секрет, что основная доля расходов на связь приходится на:

• Межгород и международные звонки

• Сотовую связь

Тарифы на междугородние звонки «Ростелеком» (практически монополиста в России) далеко не самые дружелюбные по отношению к организациям, при этом не всегда ясна их тарификация.

К примеру, междугородние звонки через «Ростелеком» по Республике Коми в два, а то и три раза дороже, нежели звонки из Сыктывкара в Москву или другой крупный город России.

С сотовой связью проще — там можно ограничить расход каждого обладателя корпоративной сим-карты определенной фиксированной суммой, но какой бы предел этой суммы вы не поставили — ее обязательно потратят.

В нашей компании почти вся работа построена на телефонных разговорах:

• Работа с обращениями клиентов

• Активные продажи

• Работа с поставщиками

У нас очень высокая доля междугородних звонков, однако тратим на всё это,мы на удивление мало.

Что было для этого сделано?

Первые шаги...

Когда мы только запустили наш офис, у нас была одна городская телефонная линия и сотовые телефоны сотрудников.

Городская телефонная линия использовалась для рекламы и как входящая линия для получения звонков от клиентов. Вся работа по активным продажам и работе с поставщиками велась через сотовую связь.

Компания наша росла — увеличивалось и количество сотрудников. А когда мы начали оказывать услуги по технической поддержке клиентов и открыли «горячую телефонную линию». До нас часто не дозванивались, и мы получали негатив от клиентов. Срочно нужно было увеличивать количество входящих телефонных линий.

Взять в «Ростелекоме» 4 входящих линии и все 4 телефона дать клиентам — пусть клиенты перебирают их, пока не дозвонятся к нам — это глупо и несовременно. А как перекидывать с разных линий звонки между сотрудниками в офисе (особенно если они сидят в разных кабинетах)?

В общем, было много сомнений в правильности привычного для российских компаний подхода к телефонизации. Хотелось экономить, но не хотелось себя ограничивать в возможностях.

Все-таки мы IT-компания и мы решили запустить у себя IP-телефонию.

Мы понимали, что это будет дороже, нежели купить самую дешевую телефонную АТС Panasonic за 5-10 тысяч рублей и поставить телефонные аппараты по 300 рублей каждому сотруднику, но давало нам в будущем массу заманчивых перспектив.

Что дальше?

Давайте поговорим о том, что такое IP-телефония?

IP-телефония — это передача голосовых данных через Интернет/локальную сеть.

Т.е. если у вас есть канал Интернет, а компьютеры объединены в локальную сеть, то Вам ничего не нужно, кроме подключения к какому-либо провайдеру IP-телефонии компьютера и телефонной гарнитуры, подключенной к компьютеру, чтобы поговорить с другим абонентом. Яркий пример — Skype, которым пользуется, наверное, каждый второй человек не только в нашей стране, но и во всем мире.

Помимо стандартного подключения к Skype посредством одноименной программы, есть даже специальные Скайпофоны — телефонные аппараты, подключаемые как к компьютеру, так и непосредственно к сети Интернет, а это уже ничем не отличается от привычного всем нам стационарного телефона на работе или дома.

Основное ограничение Skype — это возможность разговаривать только с такими же абонентами Skype. Чтобы со Skype позвонить на городской телефон нужно покупать тарифный план (т.е. уже платить деньги)

Итак, за подключение к провайдеру IP-телефонии нужно платить, так же как и за подключение к стационарной телефонной сети.

Однако если вы поставите у себя в офисе (как это сделали мы) собственную IP-АТС, то звонки между внутренними абонентами будут бесплатны.

Почему не обычная АТС?

Плюсы обычной АТС:

1. Кажущаяся дешевизна

2. Простота монтажа

Минусы обычной АТС:

1. Надо платить за каждую новую телефонную линию

2. Надо платить за каждого нового абонента

3. Такие АТС обычно очень ограничены в функционале

4. Каждая новая функция — это опять деньги. Деньги на новые платы расширения, новые ключи или работу мастера, который эту АТС настроит, если сможет конечно (не забываем, что дешевые АТС очень ограниченны в функциональности)

5. Если к такой АТС подключены аналоговые линии, то настроить «отбой» линии часто очень сложно, а зачастую и невозможно.

Поэтому мы выбрали построение собственной АТС на базе компьютера, бесплатного пакета Asterisk с графической оболочкой Elastix.

Для этого нам понадобились:

1. Компьютер (системный блок) + блок бесперебойного питания

2. Дистрибутив Elastix

3. Плата для подключения наших четырех аналоговых телефонных линий от «Ростелеком» (мы взяли Плату для аналоговых линий Yeastar TDM400)

4. SIP-телефоны:

   1. Cisco SPA303-G2

   2. Escene ES290-N (эти аппараты оказались не хуже, чем Cisco, но при этом значительно дешевле, что нас приятно порадовало)

Так как у нас есть удаленные малые офисы в других городах, то мы не стали разворачивать там отдельные АТС, а все SIP-телефоны филиалов подключили напрямую в нашу центральную АТС через Интернет. Теперь, чтобы позвонить в ухтинский офис мне достаточно набрать 3 цифры внутреннего номера абонента в г. Ухта

В дополнение к 4-м городским телефонным линиям (которых нам бы все равно не хватило), мы добавили:

• Прямое подключение нашей АТС к сети «Мегафон», используя их классный сервис «Мультифон». Именно через «Мультифон» мы звоним по Республике Коми и в большинство российских городов.

  • Это значительно дешевле, ведь стоимость звонка через «Мультифон» — всего полтора рубля по всей России

  • «Мультифон» предоставляет 50 каналов, а это значит, что мы можем одновременно через нашу АТС и «Мультифон» делать 50 одновременных телефонных разговоров.

• Для экономии на направлении Москва и Санкт-Петербург используем IP-провайдер SIPNET. У SIPNET есть периодическая «акция» — звонки на городские телефоны Москвы и Питера за 0 рублей (вдумайтесь — междугородние звонки бесплатно, вообще бесплатно).

  

• Впоследствии, когда нам понадобился единый номер 8-800 для расширения сервиса Технической поддержки наших клиентов, мы подключили провайдера «МТТ» с очень привлекательными ценами на межгород на отдельные направления
  

• Когда у нас увеличилось количество клиентов, которые обожают Skype, мы добавили себе один канал Skype (логин — denvic-system), который тоже завели в нашу АТС. Теперь любой клиент может позвонить по Skype на denvic-system и он попадет в «телефонную очередь» нашей Службы технической поддержки. Для наших абонентов такой разговор не будет ничем отличаться от обычного телефонного разговора.

• А еще к нашей IP-АТС подключены USB-модемы с sim-картами МТС и Теле2. Если идет исходящий звонок из офиса на чей-то сотовый (чаще всего это сотовый нашего сотрудника на выезде), то АТС отправляет этот исходящий звонок в первую очередь на эти модемы (проверяя на номер МТС или Теле2 идет звонок?) и, соответственно, выбирая нужный модем). А это опять существенная экономия, к примеру, звонки с сотового на сотовый в пределах одного договора в Теле2 — бесплатны. 

Новые возможности (не только экономим, но и повышаем производительность труда)

У нас большой офис и много сотрудников, много звонков, очень много звонков.

Не будем скрывать, что мы записываем все телефонные разговоры. И это иногда пригождается для «разбора полетов» как в отношениях внутри компании, так и в отношениях с клиентами. Сейчас никто в компании не может сказать: «я этого не говорил...», «я этого не слышал...»

Телефонный звонок клиента на основной офисный телефон попадает у нас сначала в «голосовое меню», а затем попадает в «очередь»

К примеру, у «Отдела продаж» выстроена так:

1. Клиентский менеджер, если он трубку не взял, то

2. Звонят Все телефоны «отдела продаж», если и там трубку не вяли, то

3. Звонят Все телефоны отдела продаж и Генеральный директор"

А у «Диспетчерской Службы технической поддержки» «очередь» выстроена так:

В рабочее время (с 9 до 18:00):

• Дежурный диспетчер, если он трубку не взял, то

• Группа заместителей дежурного Диспетчера, если и там трубку не взяли, то

• Группа Техподдержки в г. Сыктывкар

В нерабочее время (с 18:00 и до 9:00 следующего дня, а также в выходные и праздничные дни):

• Звонок уходит сразу на Дежурного «ночного» диспетчера, который сидит на сотовом телефоне у себя дома

У большинства сотрудников настроена функция — «Веди меня» (Follow Me). Если сотрудник не успевает быстро взять трубку или он на выезде, то входящий звонок начинает дублироваться на его рабочий телефон, телефон заместителя сотрудника и на служебный сотовый данного сотрудника (где трубку поднимут раньше — там и произойдет соединение с абонентом)

Что сделать, чтобы IP-телефония появилась в вашем офисе ?

Ответить на этот вопрос очень просто:

Наша компания уже прошла путь по внедрению у самих себя IP-АТС и мы сами прекрасно пользуемся всеми возможностями этого очень выгодного и удобного инструмента оптимизации нашей работы и экономии наших средств.

1. Мы помогли себе — поможем и вам.

2. Звоните, пишите: info@denvic.ru , тел.:+7 (8212) 229-776.